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25-06-2013

Der Schritt in die Bankfiliale der Zukunft TOP

Wenn eine Branche unter Druck steht, haben Vorstandschefs zwei Möglichkeiten: sie können trotz der Herausforderungen abwarten und unpopuläre Schritte (keine Veränderungen) hinauszögern, um sich mit allen Beteiligten gut zu stellen. Oder sie können  Maßnahmen einleiten, die sie für nötig halten, (die ihnen aber auch Ärger einbringen), um neue Konzepte zu verwirklichen.

Die Bankfiliale und das Bankgeschäft der Zukunft wird anders aussehen als heute. Vor dem Hintergrund der technologischen Entwicklung wird sich insbesondere die Kommunikation zwischen Bank und Kunde weiter verändern. Und das hat natürlich Auswirkungen auf die Gestaltung der Filiale, die einen wesentlichen Stellenwert im Bankgeschäft einnehmen wird.

Erste Bank Lerchenfelderstraße


Die Erste Bank Lerchenfelderstraße 120 in Wien ist eine Test-Filiale für die Zukunft und erfordert von allen Beteiligten ein neues Denken. Ungewöhnlich das Konzept: eine Filiale ohne überflüssige Barrieren schafft Freiraum und ist spürbar anders. Die Kunden und Mitarbeiter fühlen sich in der hellen und einladenden Atmosphäre wohl und finden auf ca. 500 m2 Quadratmetern einen einfachen Zugang zu allen Finanzthemen. Gespräche zwischen Kunden und Beratern finden an der Bar oder in der Lounge statt. Für den großen und offenen Raum wurde ein ungewöhliches Soundkonzept mit verschiedenen Jingles und bekannten Geräuschen entwickelt. Für längere oder vertrauliche Beratungsgespräche steht zudem ein interaktives Büro in innovativem Design zur Verfügung. Auffällig ist, dass nicht Produkte in den Vordergrund gestellt werden, sondern das Gespräch über aktuelle Lebenssituationen. Dieses neuartige Filialdesign wird in ihrem Erscheinungsbild nicht ohne weiterer Überlegungen vervielfältigt. Vielmehr werden einzelne Elemente die hier ausprobiert und von Kunden geschätzt werden, in die künftige Filialplanung miteinfließen.

Klare Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse


Die Erste Bank Filiale ist mehr als eine Bank, sie ist auch ein Trendlabor – hier wurden und werden innovative Ideen und Konzepte für das Bankgeschäft der Zukunft ausprobiert. Wertvolle Erfahrungen aus besuchten modernen Banken sind in das neue Filialkonzept der Erste Bank eingeflossen, das für die Modernisierung zahlreicher Filialen in Österreich Vorbild werden soll. Durch das neue Konzept hat man Produkt- und Serviceangebot transparenter gemacht. Nun bietet sich die Chance zu zeigen, dass man wirklich verstanden hat, wie sich die Finanzbranche im Filialbereich ausrichten muss.  Finanz-angelegenheiten sind für viele Menschen zu Routinegeschäften geworden. Der Umbruch hin zu mehr mobile banking via Smartphone, der Einsatz von „intelligenten“ Automaten und immer stärkerer Nutzung von Bankkarten, haben das Bild der klassischen Filiale stark verändert. Aus einer Abwicklungsstelle wird ein mit ungewöhnlichen Elementen erfüllter Raum für gute Gespräche.

Im Kontakt zum Kunden


Insbesonders für eine stärkere emotionale Kundenansprache setzt die Zukunftsfiliale neue Impulse. So unterstützen Bilder, Filme, Animationen und interaktive Anwendungen den Dialog mit den Kunden. Im Gespräch kann der Berater situationsbedingt verschiedene Endgeräte, wie zum Beispiel einen Tablet-PC einsetzen. Per Videokonferenz können auswärtige Ansprechpartner kurzerhand hinzu geschaltet werden. Auch die virtuelle Kommunikation zwischen Kunde und Bank ist Thema in der Zukunftsfiliale. Am Walk of Life können sich Kunden in ihrer jeweiligen Lebenssituation wiederfinden und werden dabei auf die dazu gehörenden finanziellen Fragen aufmerksam gemacht.

SB anders genutzt


Der SB-Bereich der Bank – einer der häufigsten Kontaktpunkte zum Kunden ist gerade deswegen ein wichtiges Thema der Zukunftsfiliale der Erste Bank. Wie die Bank ihn intensiver für den Vertrieb nutzen und mit dem Kunden darüber wieder in die persönliche Kommunikation kommen kann, wird in der Filiale gezeigt. Durch die Integration der SB-Zone in den Bereich der persönlichen Bedienung in der Bank rückt der Kunde wieder in das Blickfeld seines Beraters. Der SB-Bereich wird somit zu einem verbindenden Element zwischen Berater und Kunden. Um Kunden wieder neugierig zu machen und zum Verweilen in der Bankfiliale einzuladen, sind daher Konzepte wie dieses, einer atmosphärischen Raumgestaltung für Kreditinstitute äußerst interessant. Eine neue Bankfiliale kann zwar primär nicht nur die Dienstleistungen erlebbar machen, sondern auch die Marke. Dies wird in Zukunft wohl noch deutlicher für den Kunden erlebbar werden. Die Filiale ist seit dem Frühsommer 2013 in Betrieb. Kunden und Besucher sind positiv überrascht.

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