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27-07-2011

Serviceexcellence durch kreative Bank-Ambiente

Dienst am Kunden statt Dienst nach Vorschrift: Dieser Strategie folgen immer mehr Dienstleistungsunternehmen. Vor diesem Hintergrund rufen in diesem Jahr bereits zum fünften Mal in Folge das I.VW der Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, die Rating-Agentur Service Rating und das Handelsblatt alle Dienstleistungsunternehmen auf, ihre Kundenorientierung unter die Lupe zu nehmen. Die besten kundenorientiertesten Gesellschaften haben sich einem Unternehmens-Audit vor Ort unterzogen und werden prämiert.

 

Dienst am Kunden statt Dienst nach Vorschrift: Dieser Strategie folgen immer mehr Dienstleistungsunternehmen. Vor diesem Hintergrund rufen in diesem Jahr bereits zum fünften Mal in Folge das I.VW der Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, die Rating-Agentur Service Rating und das Handelsblatt alle Dienstleistungsunternehmen auf, ihre Kundenorientierung unter die Lupe zu nehmen. Die besten kundenorientiertesten Gesellschaften haben sich einem Unternehmens-Audit vor Ort unterzogen und werden prämiert.

 

Den Sprung unter die Top 50 schafften 2009 acht Finanzdienstleister. So platzierte sich unter anderem die National-Bank auf den vorderen Rängen und die ING Diba erhielt einen Sonderpreis als beste Direktbank.
Kundenorientierung ist somit eines der wichtigsten Kriterien für den Erfolg im Markt. Gelingt es, den Kunden zu begeistern, wird er gern wiederkommen. Wird der Kunde enttäuscht oder langweilt sich, wendet er sich ab und mit ihm andere.
Etwas unkonventionell beschreibt Jeff Bezos, der Gründer von Amazon.com, eines der führenden E-Commerce-Unternehmen der Welt das Phänomen der Kundenorientierung und seine Maxime diesbezüglich: „Wir sehen unsere Kunden wie die geladenen Gäste einer Party, und wir sind die Gastgeber.“ Ein exzellenter Gastgeber sollte sich für jeden seiner Gäste genügend Zeit nehmen und ein Ambiente schaffen, in dem sich der Gast wohlfühlt, so dass er gern wiederkommt. Adaptiert man diese positiven Voraussetzungen auf den Vertriebserfolg bei Banken, so fördert ein ansprechendes und kreatives Ambiente maßgeblich konsequent und nachhaltig Kundennähe und schafft desweiteren ein effektives Beziehungsmanagement, so dass Kundenorientierung sowohl nach Innen als auch nach Außen gelebt werden kann.
Anhand der Darstellung eines Bank-Ambientes auf der beliebten und touristisch attraktiven Urlaubsinsel Sylt wird gezeigt, wie die Umsetzung einer bankspezifischen Einrichtung kundenorientiert erfolgen kann. Hier steht der Kunde und Gast mit seinen Emotionen, Überzeugungen und Erwartungen im Mittelpunkt. Gleichzeitig wird durch die individuelle Gestaltung regionale Verbundenheit signalisiert.

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