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14-06-2017

Transformationsprozesse in der Finanzindustrie TOP

best banking bat Experten zum Round Table: Mag. Bernhard Fasching, Sales Manager Austria, Mag. Ali Eralp, Vorstand der FINUM. Private Finance, Wolfgang Klaushofer, Senior Sales Executive bei CPB SOFTWARE (Austria) GmbH sowie Erich Burtscher und Zsolt Janos, MAS, beide Berater bei AL& E Consulting.

Round Table

Die Diskussion leitete Dr. Ricki Weiss.

best banking: Die neuen Regulierungen erfordern weitgreifende Umstrukturierungen in der Vertriebsstruktur von Finanzdienstleistern und Versicherungsunternehmen. Wie zeigt sich das in Ihrem Umfeld respektive in Ihrem Unternehmen?

Fasching: Unser Unternehmen sitzt in Edinburgh, Schottland, und in Großbritannien – beides besonders stark regulierte Märkte. Dort wird Change und Transformation gelebt. Wir in Österreich haben diese Vorgaben im Zusammenhang mit den Regulierungen natürlich auch umzusetzen – nicht nur intern sondern auch extern mit unseren selbständigen Vertriebspartnern. Wir bieten Transformations-Seminare für unsere Vertriebspartner, um gemeinsam neue Lösungen zu erarbeiten und ihnen neue Business Modelle mit auf den Weg zu geben. Ziel ist eine Standbeinfestigkeit in der „anderen“, transformierten Versicherungswelt.

Eralp: Ich gehe mal philosophisch an die Frage: Wie sieht das Unternehmen die Beratung? Unternehmen, die den Kundenerfolg in den Mittelpunkt stellen, müssen das nur übersetzen und nicht eine neue Sprache lernen. Ich sehe das für uns lockerer: wir sind seit 20 Jahren am Markt, vermitteln auch Finanzprodukte, kennen die Regeln, sind gut vorbereitet. Wir haben unsere Aufgaben bereits erledigt – Dokumentation, Antragskontrolle, Agenden aus dem MiFID Bereich. Wir haben eine Roadmap erstellt und die meisten Themen sind abgearbeitet. Wir müssen die Ergebnisse nur auf den Versicherungsmarkt „übersetzen“.

Klaushofer: 2016 war für IT Dienstleister und Banken ein sehr spannendes Jahr. Die etablierten Fin-Techs sind erwachsen geworden, viele sind Kooperationen mit Banken und Versicherungen eingegangen. Beide profitieren voneinander, beide haben gelernt, mit dem geld- und ressourcenintensiven Thema Regulatorik umzugehen – ein Thema, das auch uns als IT Dienstleister und Lösungsanbieter unmittelbar betrifft. Den Trend nach „hypen“ Frontend-Lösungen spüren wir genauso wie den Trend, die Digitalisierung der Geschäftsprozesse auch im Backend-Bereich umzusetzen.  Die Datenflut, die ich als Bank oder Versicherung erhalte, muss ich richtig verwerten, damit ich diese im Backend gut nutzen kann.

Burtscher: Die Regulatorien erlebe ich täglich, die sind intern abgearbeitet. Die Schnittstelle zum Kunden ist derzeit spannend, der ja unmittelbar profitiert. Negativ wird zwar oft die „Gläsernheit“  des Kunden ausgelegt, die Vorteile sind jedoch Kostentransparenz, Überblick, Informationsmenge und die Erfahrung der letzten 10 Jahre. Das heißt, der Kunde ist informierter, auch skeptischer und vorsichtiger geworden. Darauf muss sich der Berater neu einstellen. Die oberflächliche Kommunikation, die früher im Vertrieb stattgefunden hat, gehört hinterfragt und überarbeitet. Hier besteht die Notwendigkeit der Transformation. Genauso wie Standardisierungen im IT Bereich eingeführt werden, gehören hier Qualitätsstandards eingeführt.

Janos: Viele waren mit sich – und nicht mit dem Kunden – beschäftigt. Die neue Transparenz wirft aber Fragen auf, da sich die gesamte Kommunikationslinie mit dem Kunden verändert, vom Erstkontakt über Beratung und Verkauf bis zur Kundenbetreuung. Die Akteure der Finanzindustrie kommunizieren mit dem Kunden in alten Kommunikationsmustern. Sie nehmen zwar neue formale Vorgaben auf, ändern aber nicht viel. Wir begleiten sowohl Verkäufer und Berater als auch Kunden in diesem Veränderungsprozess. Der Kunde hat die Informationsflut, der Berater muss sensibler werden, die Back-Office Organisationen brauchen die IT Lösungen, um effizienter zu arbeiten und sich auf die Berater zu konzentrieren. Am Point of Sale bleibt noch lange Zeit der Mensch, der neue Instrumente braucht, um aus der Flut an neuen Vorgaben nicht neue Haftungsprobleme zu generieren.

Eralp: Ja, das ist das Thema! Nicht die Digitalisierung, sondern immer die Qualität der Beratung – und dass der Berater im Auftrag des Kunden agiert. Es mögen sich zwar rechts und links Themen ändern, aber die Kernaussage bleibt: Unternehmen, die das Kundeninteresse und den Kundenerfolg im Mittelpunkt haben, die werden diese Dinge viel leichter umsetzen. Die sind auch nicht in der Oberflächlichkeit, sie werden Themen wie Digitalisierung zu ihrem Vorteil umsetzen. Wir werden letztlich zwar wenige sein, viele werden die Herausforderung nicht überleben.

Fasching: Das Damoklesschwert schwebt über der Branche, über den Beratern. Durchaus richtig. Die, die nicht ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten ändern und anpassen, werden auf der Strecke bleiben.

best banking: Wissen das die Berater auch? Wie ist die Stimmung?


Fasching: Die Stimmung ist nicht schlecht, auch nicht angespannt. Eher abwartend.

Janos: Typisch österreichisch. Wird schon werden.

Fasching: Unsere Vertriebspartner haben klar das Bewusstsein, dass Veränderungen kommen werden. Vieles wird aber  – auch auf EU Ebene – hinausgeschoben. Verkäufer sind  in Österreich sensibilisiert und wissen, dass man sich wird ändern müssen. Es gilt: nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.  Am Point of Sale ist der Verkäufer, der nun die neuen IT-Tools nutzen lernen muss. Er muss also mit Know-how, Qualität - im Sinne des erfolgreichen Kunden und nicht im Sinne des erfolgreichen Unternehmens – agieren. Der erfolgreiche Kunde wird auch der treue Kunde sein, der den Berater - mit Honorar oder Provision - bezahlen wird.

Eralp: Die Durchschnittsqualität in unserer Industrie ist in den letzten Jahren enorm gestiegen, das heißt der durchschnittliche Berater geht mit den Herausforderungen viel besser und schneller um. Aber ein Problem haben wir: Ein Finanzberater macht sein Geschäft normalerweise dort, wo der Kunde etwas nicht hat. Das ist aber die falsche Einstellung. Wir müssen den Finanzberater zum Finanzplaner entwickeln, sonst werden wir das Problem ewig haben, denn er agiert nicht im Auftrag des Kunden, sondern im Auftrag der Lücke.  IDD löst das Problem nicht, sondern das ist unsere Verantwortung.

Burtscher:  Das ist sehr richtig. Dass Berater sich positionieren müssen, ist Ihnen häufig nicht bewusst. Fachliche Qualifizierung, Expertentum, Mündigkeit sind hier die Schlagworte. Der Kunde hat Zugang zu Informationen, kann diese aber häufig nicht richtig interpretieren. Wenn diese fachliche Ebene in der Positionierung erreicht wird, stellt sich die Frage der Provision so nicht mehr. Die Berater müssen sich – auch auf Empathie-Ebene - weiterentwickeln, die Kundenbeziehung muss als langfristige Strategie neu definiert werden.

Klaushofer: Unser Kunde will IT-Unterstützung zur Kundenbindung. Zusätzlich muss er langfristig eine Kostenreduktion über alle Prozesse realisieren. Gewisse Geschäftsprozesse rechnen sich heute nicht mehr und werden mit anderen Werkzeugen ersetzt, wie Robo-Advise, also ein auf Algorithmen basiertes automatisches Empfehlungs-Management für die Anlageberatung. Alle großen Häuser beschäftigen sich damit. Gewisse Teilprozesse kann ich damit kostengünstiger für den Kunden anbieten. Das kann man gut kombinieren mit Hybrid-Advisory – der Kunde entscheidet dann selbst über Prozesse und  wählt selbständig die für ihn passenden Kanäle wie Chat, Video etc. Ich muss Kunden alle Kanäle zur Verfügung stellen. Die Hürde bei den großen Häusern sind die Verteidigung der bestehenden Strukturen, die Personalressourcen und das Know-how in den Firmen.

Eralp: Die Führungskräfte spielen also eine große Rolle…
Klaushofer: Und wie! Wenn die den Geist nicht haben und sagen, ich will das, passiert nichts. Auch die Haltung, zu glauben, Digitalisierung mit einer simplen App erledigen zu können, ist nicht zielführend.

best banking: Wie groß ist die Bereitschaft bei Führungskräften und wird der Handlungsbedarf erkannt?


Janos:  Menschen verändern sich erst unter Druck und damit spät. Wir Menschen sind so, das muss man als Berater einfach akzeptieren und bedenken. In den drei Industriesparten, Banken, Versicherungen und Vertriebsorganisationen, sind die Themen unterschiedlich und die jeweiligen Führungskräfte kämpfen mit veralteten Maßeinheiten, Bonifikationen etc. – und das acht Jahre nach Lehman!

Fasching: Aus-, Weiter- und Fortbildung sind keine Lippenbekenntnisse mehr – sondern ein echtes Must. Wir müssen die Komfortzone verlassen. Leider machen wir uns die IT nicht oder zu wenig zu Nutze! Nicht ist peinlicher, wenn der Kunde online und technisch weiter ist als der Berater. Wir müssen Spezialisten werden. Das Verlassen der Komfortzone tut weh und ist nicht bequem.

Janos: Früher sind Veränderungen durch Projekte initiiert worden. Das ist vorbei – wir leben in einer Dauertransformation. Alles ist schneller überholt als früher. Finanzierung passiert in Wellen. Komplettfinanzierungen gibt es nicht mehr. Eine Mehrwertfinanzierung muss also viel schneller passieren. Vieles ist einfach Nostalgie geworden. Eine unglaubliche Herausforderung an die Manager, die ja dort primär sitzen, weil sie nicht mehr verkaufen wollen. Die Flucht aus dem Verkauf ist aber letztlich der Todesstoß fürs Management geworden.

Klaushofer: Laut Studien hat aber der Berater in Europa noch einen hohen Stellenwert. Auch die junge Generation schätzt es, einen Berater zu haben.

Eralp: Ich sehe den Berater als Schlüsselperson im gesamten Prozess, und zwar durchaus mit old school Beratung. Ein Berater kann Lebensretter sein. Er hat eine hohe, aber auch schöne Verantwortung. Wichtig ist die Selbstlosigkeit der Berater. Es geht nicht um ihn, sondern um den Kunden. Genauso wichtig ist der Stolz, den Finanzberater haben dürfen – wir spielen eine wichtige Rolle in der Gesellschaft, wir schaffen Vorteile, Nutzen, geben einen Kompass zum Ziel. Wichtig auch, welche  Themenführerschaft verfolge ich als Unternehmen, wie Pensionsaufbau, Absicherung etc. Wir brauchen Technik, um schneller, leichter und besser zum Kunden zu kommen.  Wir kennen unsere Stärken und können auf bestimmte Themen verzichten. Ich sehe eine positive Zukunft für die Finanzberatung, auch wenn der Übergang dorthin heftig werden wird.

Klaushofer: Wir finden uns häufig in der Rolle des Vermittlers zwischen Berater und Geschäftsführung. In Workshops mit Kunden hören wir, was Berater sich alles wünschen, um noch effizienter zu arbeiten.

Burtscher:  Ja, der Druck von unten – durch die Berater. Aber auch das Management steht unter Druck, die Menschen sind oft völlig fehleingesetzt. Veränderungen müssen am Ende des Tages verkäuferisch verwertbar sein.  Da braucht es Input von außen, eine andere Sichtweise. Den Druck bitte dorthin geben, wo er hingehört.

Fasching: Es ist innerhalb der Unternehmen natürlich ein Problem, wenn die Führungspositionen sich selbst in Frage stellen müssen.  Im Sinne der Zielsetzung muss das aber passieren und das ist sehr schmerzhaft. Am Markt sieht man, dass sich nur Spezialistentum etabliert.

Janos: Die strategischen Kooperationen zwischen Spezialisten sind in den nächsten Jahren sicherlich am Vormarsch. 

Fasching: Es gibt den Dominoeffekt im Positiven. Wenn jemand erfolgreich durch Digitalisierung wird, hat das Vorbildwirkung und wirkt positiv aufs  Umfeld. Da gibt’s keinen Brotneid.
Janos: Neue Junge gewinnt man dadurch, dass man sich mit dem daily business am Point of Sales in die Auslage stellt. Sogwirkung wurde früher aus den erfolgreichen Strukturen erzeugt. Jetzt rückt die Begeisterung für das daily business wieder ins Zentrum, da  kann der Funke überspringen.

Eralp: Wir sehen Innovation und Technik oft gleich, aber das sind unterschiedliche Themen. Die Basis ist immer Finanzmathematik, die Emotion des Kunden kommt  dazu. Wir beschäftigen uns zu viel mit Technik, was wir den Spezialisten übergeben sollten, und zu wenig mit Beratungsinnovation. Wenn wir die Jungen zu uns holen, müssen die auch arbeiten und die Finanzmathematik verstehen!

Fasching: Gutes Stichwort – Finanzberatung bedeutet tatsächlich auch Arbeit.  Für viele ganz was Neues… es ist sogar knochenharte Arbeit und laufende Fortbildung.

Janos: Kunden suchen leider immer noch Garantien und hohe Erträge, Mitarbeiter den sicheren Arbeitsplatz, einen guten Vertrag und wenig Druck. Unsere Grundprägungen sind selten Unternehmertum, Transparenz oder Mehrwert schaffen.

best banking: Wohin geht die Reise in der Finanzindustrie?


Klaushofer: Für die Finanzindustrie tun sich enorme Chancen auf, allein das Thema API (aplication programming interface), also offene Datenschnittstellen im Rahmen der PSD2 Zahlungsrichtlinie, sorgt für eine neue Umverteilung im Markt und wird für einen weiteren Umbruch sorgen.

Burtscher:  Wir sind zu stark in der Rolle des Verkäufers verankert und müssen uns mehr zu Beratern entwickeln. USPs werden wichtiger in der eigenen Positionierung. Ich spreche von einem anderen Selbstbild und einer anderen Wertigkeit.

Fasching: Die Regulierungswut und  volatile Märkte werden bleiben. Die Digitalisierung kommt. Die Vision soll sein, dass man das nicht als Schreckgespenst sondern als Chance sieht, indem man gewillt ist, sich neu zu positionieren – mit dem Kunden im Mittelpunkt.

Janos: Organisationen splitten sich in drei Gruppen – aufgewertete Kommunikatoren am Point of Sales, Organisatoren wie IT Dienstleister, Spezialisten etc., die die Kommunikatoren koordinieren, sowie Produktlieferanten, die Produkte konzipieren, die dem Kunden nachhaltig nutzen.

Eralp: Den Beratern mache ich als letztes einen Vorwurf, die Falschen bezahlen den Preis.  Den Ruf, den wir haben, verdienen wir in Wirklichkeit nicht. Aber wir sind viel zu einsam, haben politisch keine Unterstützung! Wir schaffen es zwar auch alleine, aber was wäre wenn wir welche hätten…?

best banking
Danke für den Gedankenaustauch!

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